Les mots de l’expérience client.
Les termes que vous croiserez en mesurant l’expérience de vos clients, expliqués simplement.
L’ensemble des retours exprimés par les clients sur leur expérience : avis, enquêtes, appels, messages, mentions. Une plateforme VOC les collecte, les structure et les analyse.
La perception globale qu’un client a d’une marque à travers tous ses points de contact : magasin, application, site web, service client.
L’alliance de la Voice of Customer et de la data intelligence : relier chaque signal client à son contexte pour expliquer et prédire, pas seulement constater.
Indicateur de recommandation : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs, sur une échelle de 0 à 10.
Customer Satisfaction Score : la satisfaction mesurée juste après une interaction, souvent sur une échelle de 1 à 5.
Customer Effort Score : l’effort que le client a dû fournir pour obtenir ce qu’il voulait.
Répondre au client qui a parlé, corriger le problème et lui prouver que l’action a eu lieu. C’est ce qui transforme un avis en fidélité.
Un évaluateur qui vit l’expérience comme un client ordinaire et la note selon une grille d’audit. Chez JABB, ce sont les Jabbers qualifiés de JABB CX.
La surveillance des avis, réseaux sociaux, forums et presse pour mesurer la réputation et détecter les crises. Chez JABB : Sonar.
La représentation unifiée d’un client et de son contexte : chaque avis, visite, appel et mention relié au même client, au même site et au même moment.
Un indicateur unique de JABB VOC qui synthétise l’expérience d’un site, d’une région ou d’un réseau dans le temps.
Le protocole de vérification de JABB : GPS, horodatage scellé, preuve photo et score qualité IA sur chaque soumission.
La monnaie de récompense de JABB, gagnée pour chaque avis validé et échangée contre des coupons chez les commerces partenaires.
Un membre de la communauté JABB qui partage son expérience et, pour les plus expérimentés, réalise des missions d’audit.
L’analyse automatique d’images et de vidéos. Chez JABB (Keeps), elle détecte des comportements et des objets, jamais des visages.
Un protocole ouvert qui permet aux agents IA comme Claude, ChatGPT ou Cursor d’utiliser des outils externes. Le serveur MCP de JABB expose vos données CX à ces agents.
L’arabe dialectal marocain, très présent à l’oral et en ligne. Les moteurs IA de JABB le comprennent, y compris écrit en caractères latins.
Le taux de clients ou d’abonnés qui cessent d’acheter ou résilient sur une période donnée.